ਕੰਪ੍ਰੈਸਰ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀਆਂ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਮੁੱਖ ਤੌਰ 'ਤੇ ਕੰਪਨੀਆਂ ਜਾਂ ਸੇਲਜ਼ਪਰਸਨ ਦੁਆਰਾ ਸੇਵਾ ਅਸਫਲਤਾਵਾਂ ਕਾਰਨ ਹੁੰਦੀਆਂ ਹਨ।ਜਦੋਂ ਕੋਈ ਸੇਵਾ ਅਸਫਲਤਾ ਹੁੰਦੀ ਹੈ, ਤਾਂ ਵੱਖ-ਵੱਖ ਗਾਹਕ ਵੱਖੋ-ਵੱਖਰੀ ਪ੍ਰਤੀਕਿਰਿਆ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹਨ।ਜਿਵੇਂ ਕਿ ਗਾਹਕ ਦੀ ਪ੍ਰਤੀਕ੍ਰਿਆ ਦੇ ਤਰੀਕੇ ਅਤੇ ਤੀਬਰਤਾ ਲਈ, ਇਹ ਹੇਠਾਂ ਦਿੱਤੇ ਤਿੰਨ ਕਾਰਕਾਂ ਨਾਲ ਨੇੜਿਓਂ ਜੁੜਿਆ ਹੋਇਆ ਹੈ: ਸਰੀਰਕ ਸੱਟ ਦੀ ਡਿਗਰੀ, ਮਾਨਸਿਕ ਸੱਟ ਦੀ ਡਿਗਰੀ ਅਤੇ ਆਰਥਿਕ ਨੁਕਸਾਨ ਦੀ ਡਿਗਰੀ।ਇਸ ਬਾਰੇ ਬਹੁਤੀ ਵਿਆਖਿਆ ਕਰਨ ਦੀ ਲੋੜ ਨਹੀਂ ਹੈ।ਕਿਸੇ ਵੀ ਸਥਿਤੀ ਵਿੱਚ, ਸੇਵਾ ਵਿੱਚ ਅਸਫਲਤਾਵਾਂ ਲਾਜ਼ਮੀ ਤੌਰ 'ਤੇ ਗਾਹਕਾਂ ਤੋਂ ਭਾਵਨਾਤਮਕ ਅਤੇ ਵਿਵਹਾਰਕ ਪ੍ਰਤੀਕਿਰਿਆਵਾਂ ਲਿਆਉਣਗੀਆਂ, ਅਤੇ ਉਦੋਂ ਤੋਂ ਗਾਹਕ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਕਰਨਾ ਸ਼ੁਰੂ ਕਰ ਦੇਣਗੇ।
ਕੰਪ੍ਰੈਸਰ ਕੰਪਨੀ ਦੀ ਸੇਵਾ ਅਸਫਲਤਾ ਲਈ ਗਾਹਕ ਦੀ ਸੰਭਾਵੀ ਪ੍ਰਤੀਕ੍ਰਿਆ ਦੇ ਅਨੁਸਾਰ, ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਚਾਰ ਸ਼੍ਰੇਣੀਆਂ ਵਿੱਚ ਵੰਡਿਆ ਜਾ ਸਕਦਾ ਹੈ: ਸਵੈ-ਇਕਬਾਲਿਤ ਬਦਕਿਸਮਤ ਕਿਸਮ, ਤਰਕ ਅਤੇ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਕੀਤੀ ਕਿਸਮ, ਭਾਵਨਾਤਮਕ ਤੌਰ 'ਤੇ ਗੁੱਸੇ ਵਾਲੀ ਕਿਸਮ ਅਤੇ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਕੀਤੀ ਕਿਸਮ,।
ਇਸ ਬਾਰੇ ਬੋਲਦਿਆਂ, ਤੁਹਾਨੂੰ ਪਤਾ ਲੱਗੇਗਾ ਕਿ ਸੇਵਾ ਅਸਫਲਤਾਵਾਂ ਦੇ ਨਤੀਜੇ ਕਿੰਨੇ ਗੰਭੀਰ ਹੁੰਦੇ ਹਨ: ਪਹਿਲਾਂ, ਗਾਹਕ ਬ੍ਰਾਂਡ ਬਦਲਦੇ ਹਨ ਅਤੇ "ਨੌਕਰੀਆਂ ਬਦਲਦੇ ਹਨ";ਦੂਜਾ, ਹਾਲਾਂਕਿ ਗਾਹਕ "ਨੌਕਰੀਆਂ ਨਹੀਂ ਬਦਲਦੇ" ਹਨ, ਉਹਨਾਂ ਦੀ ਬ੍ਰਾਂਡ ਦੀ ਵਫ਼ਾਦਾਰੀ ਘਟਦੀ ਹੈ;ਮੂੰਹ ਦੀ ਗੱਲ ਵਿਆਪਕ ਤੌਰ 'ਤੇ ਫੈਲਦੀ ਹੈ... ਇਸ ਲਈ, ਸੇਲਜ਼ ਲੋਕਾਂ ਨੂੰ "ਬਾਲ ਨੂੰ ਲੱਤ ਮਾਰਨਾ" ਨਹੀਂ ਚਾਹੀਦਾ ਜਾਂ ਗਾਹਕ ਦੀਆਂ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦੇ ਮੱਦੇਨਜ਼ਰ ਪਲੇਗ ਵਾਂਗ ਇਸ ਤੋਂ ਬਚਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ।ਜੇਕਰ ਗਾਹਕ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਕਰਦੇ ਹਨ ਕਿ ਉਹਨਾਂ ਨਾਲ ਸਮੇਂ ਸਿਰ ਨਿਪਟਿਆ ਨਹੀਂ ਜਾਂਦਾ ਹੈ, ਤਾਂ ਇਹ "ਨਕਾਰਾਤਮਕ ਸ਼ਬਦ" ਬਣ ਜਾਵੇਗਾ।ਨਹੀਂ ਤਾਂ, ਕੰਪਨੀ ਨੇ ਜਿਸ ਚੰਗੇ ਅਕਸ ਨੂੰ ਬਣਾਉਣ ਲਈ ਮਹੀਨਿਆਂ ਜਾਂ ਸਾਲਾਂ ਤੱਕ ਖਰਚ ਕੀਤਾ ਹੈ, ਉਹ ਗੈਰ-ਜ਼ਿੰਮੇਵਾਰ ਸੇਲਜ਼ਪਰਸਨ ਦੇ ਕਾਰਨ ਬਰਬਾਦ ਹੋ ਸਕਦਾ ਹੈ।
ਕੁਝ ਅਧਿਐਨਾਂ ਨੇ ਦਿਖਾਇਆ ਹੈ ਕਿ ਜਦੋਂ ਕੋਈ ਕੰਪਨੀ ਕੋਈ ਸੇਵਾ ਗਲਤੀ ਕਰਦੀ ਹੈ, ਤਾਂ ਸਮੇਂ ਸਿਰ ਅਤੇ ਪ੍ਰਭਾਵੀ ਉਪਚਾਰ ਪ੍ਰਾਪਤ ਕਰਨ ਵਾਲੇ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਉਹਨਾਂ ਗਾਹਕਾਂ ਨਾਲੋਂ ਵੱਧ ਹੁੰਦੀ ਹੈ ਜਿਨ੍ਹਾਂ ਨੇ ਸੇਵਾ ਦੀ ਗਲਤੀ ਦਾ ਸਾਹਮਣਾ ਨਹੀਂ ਕੀਤਾ, ਜੋ ਕਿ ਬਿਲਕੁਲ "ਕੋਈ ਲੜਾਈ ਨਹੀਂ, ਕੋਈ ਜਾਣੂ ਨਹੀਂ" ਹੈ।ਯੂਐਸ ਕੰਜ਼ਿਊਮਰ ਆਫਿਸ (TARP) ਨੇ ਖੋਜ ਦੁਆਰਾ ਇਹ ਵੀ ਪਾਇਆ ਹੈ ਕਿ: ਥੋਕ ਖਰੀਦਦਾਰੀ ਵਿੱਚ, ਉਹਨਾਂ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀ ਮੁੜ ਖਰੀਦ ਦਰ 9% ਹੈ ਜਿਨ੍ਹਾਂ ਨੇ ਆਲੋਚਨਾ ਨਹੀਂ ਕੀਤੀ ਹੈ, ਅਣਸੁਲਝੀਆਂ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਵਾਲੇ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀ ਮੁੜ ਖਰੀਦ ਦਰ 19% ਹੈ, ਅਤੇ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀ ਮੁੜ ਖਰੀਦ ਦਰ ਹੈ। ਹੱਲ ਕੀਤੀਆਂ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦੇ ਨਾਲ 54% ਹੈ।ਜਿਨ੍ਹਾਂ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀਆਂ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦਾ ਜਲਦੀ ਅਤੇ ਪ੍ਰਭਾਵੀ ਢੰਗ ਨਾਲ ਹੱਲ ਕੀਤਾ ਜਾਂਦਾ ਹੈ, ਉਹਨਾਂ ਦੀ ਮੁੜ ਖਰੀਦ ਦਰ 82% ਤੱਕ ਉੱਚੀ ਹੁੰਦੀ ਹੈ।
ਜਦੋਂ ਗਾਹਕ ਅਸੰਤੁਸ਼ਟ ਹੁੰਦੇ ਹਨ ਅਤੇ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਕਰਦੇ ਹਨ, ਤਾਂ ਹੋ ਸਕਦਾ ਹੈ ਕਿ ਉਹ ਤੁਰੰਤ "ਨੌਕਰੀਆਂ ਨਹੀਂ ਬਦਲ" ਸਕਣ, ਪਰ ਹੌਲੀ-ਹੌਲੀ ਕੰਪਨੀ 'ਤੇ ਆਪਣੀ ਨਿਰਭਰਤਾ ਨੂੰ ਘਟਾ ਦੇਣਗੇ, ਜਾਂ "ਵਾਰ-ਵਾਰ ਗਾਹਕ" ਬਣ ਜਾਣਗੇ ਅਤੇ ਕਦੇ-ਕਦਾਈਂ ਖਰੀਦਦਾਰ ਬਣ ਜਾਣਗੇ, ਕਿਉਂਕਿ ਕੰਪਨੀ ਦੇ ਉਤਪਾਦ (ਜਾਂ ਸੇਵਾਵਾਂ) ਨੂੰ ਬਦਲਿਆ ਨਹੀਂ ਜਾ ਸਕਦਾ ਹੈ, ਅਤੇ ਉਹਨਾਂ ਦੀਆਂ ਲਗਾਤਾਰ ਖਰੀਦਾਂ ਸਿਰਫ਼ ਜ਼ਰੂਰੀ ਲੋੜ ਨੂੰ ਸਮਝਣ ਲਈ ਹਨ।ਅਜਿਹੇ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ "ਅੰਸ਼ਕ 'ਨੌਕਰੀ-ਹਾਪਿੰਗ' ਗਾਹਕ" ਵੀ ਕਿਹਾ ਜਾ ਸਕਦਾ ਹੈ, ਪਰ ਜੇਕਰ ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਸਮੇਂ ਸਿਰ ਹੱਲ ਨਹੀਂ ਕੀਤਾ ਜਾ ਸਕਦਾ, ਤਾਂ ਅਜਿਹੇ ਗਾਹਕ "ਪਕਾਏ ਹੋਏ ਬਤਖ" ਬਣ ਜਾਣਗੇ ਅਤੇ ਜਲਦੀ ਜਾਂ ਬਾਅਦ ਵਿੱਚ ਉੱਡ ਜਾਣਗੇ, ਜਦੋਂ ਤੱਕ ਉਹਨਾਂ ਕੋਲ ਸਹੀ ਮੌਕਾ ਹੁੰਦਾ ਹੈ।
ਪੋਸਟ ਟਾਈਮ: ਅਪ੍ਰੈਲ-12-2023
